Customer Service Operations

客服运营指挥台

集中查看各渠道咨询量、处理效率、客服 KPI、积压风险与客户满意度。

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新增会话-统计期内进入

已完结-统计期内关闭

待回复积压-仍需客服回复 · 截止时点

活跃会话-尚未结案 · 参考值

首次响应-平均时长

处理时长-平均完结耗时

满意度-已回收平均分

调研回收率-回复 / 已发送

AI 采纳率-终稿引用 AI

回复次数-人工发送成功

回复案件-按案件去重

案均回复-回复次数 / 回复案件

Channel Mix

渠道表现对比

新增 / 完结 / 待回复 / 活跃 / 回复 / 回复案件 / 满意度

Inquiry Mix

咨询分类统计

截止当前的未结案 Case 快照，不受上方统计周期与客服筛选影响。分类可重叠（投诉、评价相关、商品故障通常也属于售后），各列相加可能大于合计。邮件回复即结案，固定按收件台「处理中」统计。

范围

渠道	售前	售后	投诉	评价相关	商品故障	未分类	合计

Resolution Effort

解决效率

统计期内结案的案件，结案前一共人工回复了几次（含追加来信）

已结案案件-

平均回复 / 结案-

未经系统回复结案-

追问率-

Customer View

客户维度

按客户档案汇总统计期内的案件与人工回复；只统计明细保留期内的数据

客户识别覆盖率 -

客户数-

人均案件-

回访客户率-

人均回复次数-

客户在统计期内的案件数分布

渠道	案件	识别覆盖率	客户数	人均案件	回访客户率	人均回复

Channel Trend

咨询与工作量趋势

每天三根柱：新增会话 / 回复案件 / 回复次数，柱内按渠道堆叠；自带日期范围，不受上方筛选影响

左 · 新增会话中 · 回复案件右 · 回复次数

Agent Performance

客服人员效率 KPI

排序

客服	经手案件	完结量	回复量	案均回复	平均处理时长	AI 生成	AI 采纳率	人工编辑率	满意度	低分率

Customer Voice

客户满意度调研

平均分-

1 · 不满-

2 · 较不满-

3 · 一般-

4 · 满意-

5 · 非常满意-

低分回访清单

Queue Health

待办与积压健康度

开放 Todo-

逾期 Todo-

Todo 完成率-

调研待审核-

Knowledge Health

知识库健康度

处理知识缺口

待填写正文-

待审核发布-

已发布（累计）-