知识库 · 操作说明
知识缺口：逻辑原理与操作方法
1. 知识缺口是什么
AI 在生成客服回复时，如果发现「这个问题需要一条知识才能答好，但知识库里没有」，就会记下一条知识缺口。 它是知识库的补货清单，用来把一次次客服咨询沉淀成可复用的知识。
一条缺口上有两组正文，务必区分：
- AI 建议标题 / 摘要：AI 写的线索，只用来提醒你「缺的是什么」，不会进入 AI 检索。
- 人工正文：你核对后写下的定稿答案，审核发布后才会进入 AI 检索并被用于生成回复。
每条缺口都有一个纯数字的管理编号（形如 No.128），在缺口卡片左上角、编辑弹框顶部、商品知识页的缺口列表和已发布知识的详情里都会显示。
编号唯一且不会变，沟通、交接和搜索时直接报编号即可（缺口列表的搜索框支持按编号查找）。迁移前产生的老缺口暂时显示 UUID 短码。
2. 缺口是怎么产生的
所有渠道都会产生知识缺口。线索有两个来源入口，之后走同一条入库链路：
- 统一的 AI 回复生成：邮件 / Amazon、Yahoo、楽天 R-Messe、電話対応等会话，只要触发 AI 生成回复，就会在结果里附带缺口线索。
- LINE 入站助手：LINE 消息进来时的 AI 分析同样会输出缺口线索。
缺口会继承来源会话的渠道：Yahoo 会话产生的平台运营规则缺口标为 Yahoo，楽天 R-Messe 标为 Rakuten（渠道归一见第 8 节）。商品事实类缺口则一律标为「全部平台」。
入库链路：
- 客服触发 AI 生成回复，AI 在返回结果里附带缺口线索。
- 系统做字段规范化：补齐标题、摘要，校正建议类型。
- 过三道过滤（见第 3 节），不合格的直接丢弃。
- 按去重键写库（见第 4 节），新记录状态为待填写正文。
- 客服把最终回复定稿后，系统会用这条定稿回复给正文仍为空的缺口预填一段参考内容；已有人工正文的绝不会被覆盖。
规范化时，建议类型只接受 FAQ、SOP、历史案例、售后政策、邮件模板、语气规范、风险规则、质检规则这几种；不在范围内的一律回落为 FAQ。 标题为空时会截取摘要前 80 个字符作为标题。
3. 入库前的三道过滤
为了避免知识库被垃圾条目淹没，下面三种线索会被直接丢弃：
| 过滤 | 丢弃什么 | 例子 |
|---|---|---|
| 占位值 | AI 表示「本次没有缺口」的空壳对象 | 标题写成「无」「暂无」「なし」「N/A」「none」 |
| 不可复用的个案 | 只对当前客户 / 当前订单成立的信息 | 「本订单的发货状态」「客户未提供照片」「需要查询订单系统」，或文本里带订单号、邮箱、物流单号 |
| 上下文已回答 | 要求「从说明书里提取用法」，而检索到的资料里已经有用法内容 | 已上传的说明书里已写明测量步骤，仍提「缺少使用方法」 |
4. 去重规则与「高频」
写库时会先找有没有可以合并的既有缺口，去重键由四项组成：
- 商品（无商品时视为空）
- 建议的知识归属类型
- 标题（完全一致才算同一条）
- 适用平台
并且只会与状态为待填写正文或待审核发布的记录合并。命中则出现次数加一，并刷新摘要、来源会话和最近出现时间；否则新建一条。
出现次数 ≥ 3 且仍处于待填写正文状态的缺口，卡片上会打「高频」标签，也是批量转化和自动预填的目标。
5. 自动预填与自动发布
后台的知识整理任务会挑选符合条件的商品缺口，自动生成一份参考草稿：
- 状态为待填写正文、属于某个商品、且还没有关联草稿；
- 出现次数达到阈值（设置项
gap_autodraft_occurrence_threshold，默认 3）； - 草稿内容以客服已定稿的回复为第一证据，辅以检索到的资料片段。
只有同时满足下面三条，系统才会自动发布，否则停在待审核发布等人工处理：
- 存在客服定稿回复作为证据；
- 生成的正文非空；
- 置信度不低于设置项
knowledge_auto_publish_confidence（默认 0.85）。
自动草稿只会写成 FAQ 或 SOP。通用知识类的缺口不会被自动发布，必须人工确认平台和正文。
6. 状态流转
| 状态 | 含义 | 可做什么 |
|---|---|---|
| 待填写正文 | 刚被 AI 检测到，还没有人工定稿 | 编辑正文、生成 AI 参考草稿、转为通用知识、忽略、关闭；填好正文后可发布 |
| 待审核发布 | 已经有一份关联的知识草稿，等待人工核对 | 同上，另可查看 AI 参考草稿 |
| 已发布 | 已写入知识库并通过审核 | 查看已发布知识、重新编辑正文、重新发布，也可对知识条目做归档 / 重建索引 |
| 已忽略 | 判断为不需要沉淀（AI 误判也归到这里显示） | 不可再编辑或发布 |
| 已关闭 | 已通过其他方式解决，不再跟进 | 不可再编辑或发布 |
进入已发布、已忽略、已关闭后，系统会记录处理人和处理时间。已忽略与已关闭是终态；已发布可以反复修订，改完必须再点一次「重新发布」才会覆盖线上知识。
7. 知识归属七选一（重点）
「知识归属」决定这条知识发布到哪里、是否绑定商品、以及 AI 在什么场合会取用它。选错会导致知识检索不到，或者把 A 平台的规则用到 B 平台的回复上。
7.1 商品知识（发布后保留商品）
| 归属 | 典型内容 | AI 怎么用 |
|---|---|---|
| 商品知识 · FAQ | 规格、材质、尺寸、兼容性、商品本身的保修条款、常见疑问的标准答案 | 作为「商品上下文」注入，用于回答事实性问题；命中当前商品才会被检索到 |
| 商品知识 · SOP | 使用与操作步骤、清洁保养、故障排查流程 | 同上；上下文里出现具体操作步骤时，AI 会直接写进回复，而不是让客服另行确认 |
商品事实在哪个平台卖都一样，所以适用平台建议保持「全部平台」，勾选单一平台会导致其他平台的咨询检索不到。
7.2 通用知识（发布时与商品解绑，商品字段会被清空）
| 归属 | 典型内容 | AI 怎么用 |
|---|---|---|
| 通用知识 · 售后政策 | 退换货流程、退款条件、保修受理、发票与適格請求書、配送政策、支付方式 | 作为回复的边界：能承诺什么、不能承诺什么 |
| 通用知识 · 邮件模板 | 固定场景的成句话术、活动说明的标准写法 | 作为可复用措辞的来源 |
| 通用知识 · 语气规范 | 敬语级别、称呼方式、开场与结尾习惯 | 约束回复的行文风格 |
| 通用知识 · 风险规则 | 不得承诺全额退款、医疗/安全类表述禁忌、外部链接与联系方式限制 | 触发保守措辞与人工确认提示 |
| 通用知识 · 质检规则 | 回复必须包含 / 禁止包含的要素，内部检查口径 | 用于回复自检与人工复核提示 |
7.3 判定口诀
评价 / レビュー活动、赠品与优惠券、促销活动、支付方式、退换货流程、发票、配送政策、平台联络规则——这些在 Amazon、Rakuten、Yahoo、Qoo10、LINE 上都可能不一样， 因此一律属于通用知识，即使客户是在咨询某个具体商品时问起的，也不能选 FAQ。
| 客户问题 | 应选归属 | 原因 |
|---|---|---|
| 这台血氧仪测出来偏低是正常的吗 | 商品知识 · FAQ | 商品事实，各平台一致 |
| 怎么开机、怎么读数 | 商品知识 · SOP | 操作步骤，各平台一致 |
| 写了评价能领手机支架吗，怎么申请 | 通用知识 · 售后政策（勾选对应平台） | 平台运营活动，Amazon 与 Rakuten 规则不同 |
| 能开適格請求書吗 | 通用知识 · 售后政策（按平台） | 开票流程随平台而变 |
| 退货要自己出运费吗 | 通用知识 · 售后政策（按平台） | 退换货规则随平台而变 |
7.4 知识冲突时 AI 听谁的
- 当前渠道专属的通用知识 优先于 标为「全部平台」的通用知识。
- 商品知识负责事实正确性，渠道政策负责回复边界；两者冲突时事实用商品知识，能不能说用渠道政策。
- 历史案例继承来源会话的渠道，跨渠道的案例措辞、承诺和链接不会被复用。
8. 适用平台
「适用平台」可以多选，决定这条知识在哪些渠道的回复里能被检索到。
- 全部平台：不限渠道，任何渠道的回复都能用。
- 勾选若干平台：只有当前外发渠道命中其中之一时才会被检索到。
- 楽天 R-Messe 会被归一为 Rakuten，两者共用同一套渠道知识，不需要重复勾选。
- 渠道识别不到时按最保守处理：只使用标为「全部平台」的知识，不会把任何平台专属知识拿来冒险。
检索排序优先级（同等相关度下）：
- 当前渠道的商品知识
- 全平台通用的商品知识
- 当前渠道的通用知识
- 全平台通用的通用知识
列表上方的「平台」筛选器用于筛选缺口卡片，与知识条目的适用平台是两回事，不会改变任何数据。
9. 操作手册
9.1 列表工具
| 控件 | 作用 |
|---|---|
| 统计卡片 | 点击即按对应状态筛选：全部 / 待填写正文 / 待审核发布 / 已发布 |
| 搜索框 | 匹配商品型号、商品名、标题、摘要、人工正文以及关联知识条目的标题与摘要 |
| 状态筛选 / 平台筛选 | 按状态或适用平台缩小范围；平台选「不限」表示不过滤 |
| 分页 | 每页 20 条 |
| 批量转化高频缺口 | 为出现次数 ≥ 3、尚无草稿的待填写缺口批量生成参考草稿，单次最多 20 条；有商品的走 FAQ，无商品的走售后政策 |
9.2 卡片操作
| 操作 | 前置条件 | 结果 |
|---|---|---|
| 编辑正文 / 重新编辑 | 待填写正文、待审核发布、已发布 | 打开编辑弹框，可改标题、摘要、知识归属、适用平台和人工正文；标题与正文不能为空。已发布的缺口保存后不会立刻改变线上知识 |
| 审核并发布 | 人工正文非空，且账号具备审批权限 | 写入知识条目、通过审核并建立索引，缺口转为已发布。正文为空时按钮不可点 |
| 重新发布 | 已发布，且人工正文非空 | 把修订后的正文覆盖到线上知识条目并重建索引，全程保持可检索、不下线。若把知识归属从商品知识改成通用知识（或反之），系统会新建条目并自动归档旧条目，避免新旧两份口径同时被 AI 命中 |
| 生成 AI 参考草稿（FAQ / SOP） | 缺口属于某个商品，且还没有关联草稿 | 生成一份商品知识草稿供参考，缺口转为待审核发布 |
| 生成 AI 参考草稿（政策） | 缺口不属于任何商品 | 生成一份通用知识草稿 |
| 转为通用知识（指定平台） | 缺口属于某个商品，且建议类型不是通用知识 | 打开编辑弹框并预选「售后政策」，由你确认平台和正文后再发布；不会直接改数据 |
| 忽略 / 关闭缺口 | 待填写正文 / 待审核发布 | 置为终态，不再出现在待办口径里；关闭可填写原因 |
| 查看 AI 参考草稿 / 已发布知识 | 存在关联知识条目 | 弹窗查看条目内容，不改数据 |
| 归档 | 关联条目处于待审核或已通过 | 条目下架，不再被 AI 检索 |
| 重建索引 | 关联条目已通过审核 | 重新切块建索引，用于修正检索不到的问题 |
| 恢复为草稿 | 关联条目已归档或已废弃 | 回到草稿状态，可重新编辑发布 |
9.3 推荐处理流程
- 按「待填写正文」筛选，优先处理带「高频」标签的缺口。
- 打开编辑弹框，先看 AI 建议标题与摘要，确认这条知识到底讲什么。
- 按第 7 节的口诀选好知识归属；商品事实保持「全部平台」，平台运营规则只勾选适用平台。
- 写人工正文：写成对任何客户都成立的通用答案，不要写订单号、客户名等个案信息。
- 保存后确认卡片显示无误，再点「审核并发布」。
- 确实不需要沉淀的，直接忽略或关闭，保持列表干净。
10. 发布之后发生了什么
- 人工正文写入知识条目（通用知识会清空商品字段）。
- 条目通过审核。
- 标题与正文被切成分块并建立索引，索引状态变为就绪。
- 只有已通过审核且索引就绪的分块才会进入 AI 检索。
- 发布 FAQ / SOP 时，同商品下标题高度相似的旧历史案例会被自动归档，避免新旧口径打架。
11. 常见问题
- 发布了，但 AI 回复里还是没用上这条知识？
- 依次检查三点：条目是否已通过审核；索引状态是否就绪（未就绪可点「重建索引」）；适用平台是否覆盖当前渠道（平台不匹配时会被硬过滤掉）。
- 同一个问题为什么冒出好几条缺口？
- 去重要求标题完全一致，且商品、归属类型、适用平台都相同。标题措辞不同或平台不同就会各自成条，处理时保留一条、其余关闭即可。
- AI 建议的标题和摘要写得不准，可以改吗？
- 可以，编辑弹框里直接改。它们只是线索，真正进入检索的是人工正文。
- 商品知识要不要勾选平台？
- 不建议。商品事实与平台无关，勾单一平台会让其他平台的咨询检索不到。真正随平台变化的内容应该改成通用知识。
- 已经发布了，后来发现正文写错怎么办？
- 在卡片上点「重新编辑」改好正文并保存，再点「重新发布」。保存只改缺口记录，线上知识仍是旧内容，此时卡片状态会显示「正文已修改，待重新发布」提醒你；点了重新发布才会覆盖并重建索引。
- 发布按钮是灰的点不动？
- 说明人工正文为空，或当前账号没有审批权限。先在编辑弹框里填写正文并保存。
- 缺口里出现了订单号、物流单号这类内容怎么办？
- 属于个案信息，不应沉淀为知识，直接忽略即可。